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22/03/05
Banques
Les commentaires du test
Prix : Des écarts de 1 à 3;
Augmentations 2004-2005 : La valse des prix; Communication :
Chausse-trappes; Changement de banque : Le monde du silence;
Explications tarifaires : Motus et bouche cousue; Convention de
compte : Signer d'abord; Accueil : Perfectible.
Pour certains tarifs, les écarts observés
entre banques peuvent être conséquents. Par exemple,
l'émission d'un chèque de banque peut coûter de 7,60 à 22
euros. La cotisation annuelle pour la carte Visa Premier de 50
à 128 euros. L'opposition sur la même carte de 12 à 42 euros.
Les frais de transfert d'un PEL vers un autre établissement
bancaire de 31,45 à 110 euros. La liste pourrait être très
longue. Notre enquête publiée en octobre dernier recensait 180
tarifs différents! Le plus souvent, les écarts tarifaires
extrêmes sont dans un rapport de 1 à plus de 3 pour le même
service. Ouvrez l'oeil! Prudence aussi en ce qui concerne les
frais cachés. Il existe des tas d'indications assez floues
dans la liste des tarifs qui peuvent gonfler la facture
annuelle de façon musclée. Par exemple, les frais de tenue de
compte, l'adhésion sociétaire (non précisée dans certains
guides du Crédit mutuel, par exemple), les frais pour compte
inactif, la destruction des chéquiers non retirés, la garde de
chéquier en agence, etc. Par ailleurs, certains frais auxquels
on ne pense pas en ouvrant un compte peuvent se révéler
exorbitants à l'usage. C'est le cas, par exemple, des
recherches de documents et des copies qui vont avec: selon la
banque, chaque requête coûte de 5,90 à 35,88 euros (selon la
difficulté) et la copie de 0,50 à 10,10 euros. Autre exemple,
les frais de succession qui peuvent s'élever à plusieurs
centaines d'euros sans compter les frais annexes. Éviter
quelques minutes de marche et demander l'envoi d'un chéquier à
domicile peut coûter très cher: du coût du recommandé de La
Poste à 10,84 euros. Et certaines agences n'hésitent pas à
forcer la main.
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Côté variations tarifaires entre 2004 et
2005, hausses et baisses se mélangent. Certains tarifs
perdurent, certains diminuent et d'autres augmentent, parfois
fortement. Quelques morceaux choisis :
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- BNP Paribas: opposition sur prélèvement,
+4,5 %; transfert PEL, +3,7%; virement occasionnel avec Rib,
+4,6%.
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- Crédit lyonnais : opposition sur chèque,
+3,6% (soit + 9% depuis 2003); virement occasionnel avec Rib,
+ 8,3 %; opposition sur carte, + 6,7%; transfert PEL, +
9,8%.
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- Banque populaire : opposition sur carte, de
2 à 9%; transfert PEL, +6,2%.
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- Caisse d'épargne Île-de-France Nord: tous
les records sont battus; opposition sur chèque, + 17,8%;
chèque de banque, +17,6%.
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Bien entendu, la liste est loin d'être
exhaustive.
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Parfois, les frais se cachent de façon encore
plus sournoise. Par exemple, dans le discours de la BNP
Paribas qui met en avant un principe «essentiel» : «Le droit
de tous nos clients à accéder librement et gratuitement à leur
argent.» Oui, mais les retraits d'argent hors distributeurs
appartenant au groupe sont facturés (au-delà d'un certain
nombre d'opérations) et, comme les autres banques, elle
supprime peu à peu la possibilité de retrait d'espèces au
guichet. En compensation, elle met à disposition des clients
qui n'ont pas de carte bancaire une carte de retrait gratuite
permettant de retirer 150 euros par semaine. De quoi pousser à
l'acquisition d'une carte de retrait pour éviter les attentes
au guichet et passer outre le plafond hebdomadaire autorisé.
Une liberté et une gratuité plutôt amputées ! À noter que,
malgré l'engagement de la profession de ne plus appliquer de
frais de clôture de compte dès le 1er janvier 2005, cette
facturation subsiste encore souvent dans les documents
tarifaires comme sur les sites Internet des banques citées.
Prudence donc.
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Contrairement à ce que l'on pourrait penser,
obtenir des informations auprès d'un conseiller n'est pas
forcément la chose la plus facile. Plusieurs de nos enquêteurs
ont été succinctement renseignés par l'employée au guichet,
sûrement pleine de bonne volonté. Trois raisons à cela:
absence de conseiller, rendez-vous seulement si l'on apporte
tous les documents nécessaires à l'ouverture d'un compte ou
encore présenter patte blanche. Sur le site Internet des
services publics, il est spécifié que «avant d'ouvrir un
compte, l'établissement bancaire ou postal doit vérifier
l'identité et l'adresse du demandeur grâce à une pièce
d'identité portant sa photo et sa signature». Certes, mais il
ne faut peut-être pas en abuser juste pour un rendez-vous
d'information. Dans un Crédit agricole (Maine-et-Loire), un
Crédit lyonnais (Maine-et-Loire) ou un Crédit mutuel
(Saône-et-Loire), obtenir un rendez-vous était impossible si
l'on ne présentait pas une pièce d'identité. Dans plus du
tiers des agences visitées (38%), savoir de quelle banque
vient ce futur client n'a éveillé aucune curiosité. Cela
pouvait pourtant permettre au banquier de mettre en avant des
arguments clés et une certaine image. Ils n'en ont pas besoin,
semble-t-il ! De même, un quart du personnel de banque ne
s'est pas renseigné sur les comptes déjà détenus, et un tiers
sur les comptes désirés. Sur ces points, La Poste se distingue
nettement des autres dans le bon sens. Lorsqu'ils se sont
renseignés, les agents bancaires se sont souciés de savoir si
ce client voulait ouvrir un compte courant (30%), souscrire
des cartes de crédit (20%), des forfaits (20%) ou un compte
épargne (17%).
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Globalement, les explications sur le
processus du changement de banque sont légères. Seuls La
Poste, la Banque populaire et le Crédit mutuel obtiennent
péniblement la moyene, tous les autres naviguent entre 7,5 et
9,4 sur 20: c'est très décevant. Pour les papiers nécessaires
à l'ouverture d'un compte, les groupes bancaires savent donner
ce genre d'indication, même au guichet, sans pour autant que
cela soit systématique. Au Crédit mutuel, moins d'un employé
sur trois a su nous renseigner. Pour les démarches de
résiliation des anciens comptes, 36% des agents bancaires
n'ont pas daigné informer nos enquêteurs de la marche à
suivre. Les plus muets sont ceux de la Caisse d'épargne (45%),
les plus loquaces ceux de la Banque populaire (25%). À noter
que, même dans un contexte de concurrence féroce où prône la
notion de service, seuls 20 % des agents ont déclaré que c'est
la nouvelle banque qui se chargerait de tout.
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Quel sera le délai et le décalage possible
entre la fermeture de l'ancien compte et l'ouverture du
nouveau? Tous sont mauvais pour nous répondre. Seul un tiers
des employés a averti d'un décalage possible et donc conseillé
de ne pas fermer tous les comptes au même moment. Les plus
mauvaises préconisations ont été donées par les agents du CIC
et de la Société générale, les plus pertinentes, encore par La
Poste, suivie de la Banque populaire et du Crédit mutuel. Nous
ont-ils avertis du coût de certains transferts ? Environ un
conseiller sur deux nous a mis en garde (53%). Et pourtant,
selon les transferts effectués, l'addition peut être élevée.
D'après notre étude d'octobre dernier (QC n° 419), transférer
son compte d'une banque à une autre coûte en moyene 335 euros
! 35% des agents ont proposé de prendre en charge certains de
ces frais. Dans ce cas, c'est celui du transfert de PEL qui
est le plus souvent proposé.
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À propos des tarifs bancaires de base, les
banquiers ne sont guère loquaces, seule une grosse moitié des
conseillers (52%) les a évoqués. Encore une fois, La Poste
sort du lot et surpasse ses concurrents. La plupart du temps,
on s'est contenté de nous donner le guide tarifaire sans
commentaire. Navrant ! En revanche, ils sont 230 (soit 63%) à
avoir vanté leurs forfaits. Ces paniers de services, qui
rapportent beaucoup à la banque et au conseiller (commission
oblige) et coûte cher au consommateur !
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Concernant les guides tarifaires avec
lesquels nous sommes repartis, 77% indiquaient les prix 2004,
19% ceux de 2005 et même 3% ceux de 2003! Record battu au
Crédit mutuel pour l'obsolescence de ses guides. Le groupe
bancaire le plus dans l'actualité est sans conteste la BNP
Paribas. Plus de la moitié des guides remis aux enquêteurs
mentionnent les tarifs de 2005.
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La convention de compte est le contrat que
l'on signe avec l'agence bancaire lors de l'ouverture d'un
compte. La loi Murcef en impose la signature entre la banque
et le client. Comme pour n'importe quel contrat, les banques
doivent en remettre un exemplaire au client qui en fait la
demande. On en est loin. À peine la moitié de celles visitées
l'a donée à nos enquêteurs, qui l'ont pourtant demandée avec
insistance. Et c'est le plus naturellement du monde que 85% de
celles qui ont refusé, ont précisé : «On ne la donne qu'au
moment de la signature.» 4% ont même osé dire à nos enquêteurs
qu'ils ne la donneraient jamais ! Ben voyons... C'est à la BNP
Paribas et au Crédit lyonnais que la transparence est la
meilleure.
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Globalement, l'amabilité et la disponibilité
sont correctes ("2 étoiles" ou "3 étoiles"). En revanche, les
locaux des agences laissent à désirer: 51% d'entre eux sont
difficilement accessibles aux personnes handicapées (marche,
sas anti-agression, etc.). Seuls, le Crédit mutuel et le
Crédit agricole pensent aux personnes à mobilité réduite. La
Société générale semble y rester insensible avec seulement 30%
de son réseau (parmi les agences que nous avons visitées) dont
l'accès est adapté. Quant aux jours d'ouverture, 69% des
agences enquêtées sont ouvertes du mardi au samedi, 16% du
lundi au samedi et 15% du lundi au vendredi. On peut aussi
regretter que les agences ne soient pas plus souvent ouvertes
à l'heure du déjeuner (92% fermées), en particulier en
province.
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